Smlouva o úrovni služeb
Co se stane, pokud HansaChat vypadne.
Cíle dostupnosti a obnovy, zveřejňované spolu s externími měřeními služby.
Aktualizováno: 11. září 2026
Co tato smlouva je
Provozní cíle dostupnosti, komunikace incidentů, odezvy podpory a obnovy dat pro placené pracovní prostory, pokud individuální objednávka nestanoví jinak. Pro bezplatné a demo pracovní prostory jsou tyto hodnoty vodítkem, nikoli dohodnutou úrovní služeb. Stavová stránka zobrazuje živá měření a zaznamenané incidenty. Odpovědnost upravují obchodní podmínky.
Zobrazit aktuální stav a historii- Cíl dostupnosti
- 99,9 % měsíčně
- Měřeno nezávislým externím monitorovacím nástrojem každých 5 minut.
- Cíl bodu obnovy (RPO)
- 6 hodin
- Cílové maximální okno ztráty dat po selhání.
- Cíl doby obnovy (RTO)
- 24 hodin
- Cílová doba obnovy základní chatové služby.
- Testování obnovy
- Čtvrtletně
- Izolované obnovy plus roční end-to-end cvičení.
Dostupnost
Měsíční cíl dostupnosti 99,9 %, měřený externě.
HansaChat usiluje o 99,9% měsíční dostupnost chatové služby. Dostupnost je podíl úspěšných pětiminutových kontrol, měřený nezávislým monitorovacím nástrojem na Cloudflare — nikoli samotnou službou HansaChat. Kompletní historie měření je veřejná.
Co měření pokrývá
- Chatové API, databáze, mezipaměť, fronta zpráv a realtime konektivita
- Veřejné webové stránky (hansa.chat)
- Každých pět minut, zvenčí infrastruktury HansaChat
Co se do výpadku nepočítá
- Údržba oznámená předem na stavové stránce
- Problémy omezené na vlastní síť zákazníka, klientské zařízení nebo integrace
- Události vyšší moci
Co se počítá jako výpadek
Pětiminutová kontrola se počítá jako výpadek, pokud koncový bod stavu chatu není dosažitelný nebo hlásí některou ze základních služeb jako nedostupnou. Měsíční dostupnost se počítá za kalendářní měsíc z těchto kontrol.
Komunikace incidentů
Incidenty se zjišťují a zveřejňují automaticky.
Monitor otevře incident po třech po sobě jdoucích neúspěšných kontrolách (15 minut) a uzavře jej první úspěšnou kontrolou. Veřejná stavová stránka zobrazuje incidenty bez ručního publikování, takže zůstává pravdivá i ve 3 hodiny ráno.
Rozbory významných incidentů
U významných incidentů zveřejňuje HansaChat na stavové stránce rozbor popisující příčinu, dopad, dobu trvání a nápravná opatření.
Odezva podpory
Doby první odpovědi, se kterými můžete počítat.
Podpora je dostupná na adrese igor@hansa.chat a prostřednictvím kontaktní trasy v produktu. Cíle první odpovědi v pracovní době:
| Závažnost | Definice | První odpověď |
|---|---|---|
| Kritická | Chatová služba je nedostupná pro všechny členy pracovního prostoru. | Do 4 pracovních hodin |
| Vysoká | Základní funkce je nepoužitelná bez možnosti obejít ji. | Do 1 pracovního dne |
| Běžná | Dotazy, drobné problémy a pomoc s konfigurací. | Do 2 pracovních dnů |
Pracovní doba je pondělí až pátek, 9:00–18:00 CET/CEST. Hlášení přijatá mimo pracovní dobu se počítají od následujícího pracovního dne. Samotná služba je automatizovanými externími kontrolami monitorována nepřetržitě. Státní svátky v místě působení provozovatele v Lübecku jsou vyloučeny. První odpověď znamená počáteční lidskou odpověď, nikoli vyřešení; automatizované monitorování neslibuje obsazenou podporu mimo tyto hodiny.
Obnova dat
Zdokumentované cíle obnovy, testované podle plánu.
Pokud závažné selhání poškodí nebo zničí data služby, obnova se řídí zdokumentovanými cíli, nikoli improvizací.
| Cíl | Hodnota | Co znamená |
|---|---|---|
| RPO | 6 hodin | Cílové maximální okno ztráty dat odvozené z intervalu zálohování; skutečná obnova závisí na incidentu a dostupných zálohách. |
| RTO | 24 hodin | Cílová doba obnovy základní chatové služby a dat pracovních prostorů po závažném selhání. |
| Podpůrné služby | 48 hodin | Webové stránky, fakturace, zřizování a podpůrné služby mají cíl obnovy do 48 hodin. |
Základ obnovy
Obnova staví na IONOS Cloud MariaDB Database as a Service se sedmidenní obnovou k vybranému časovému okamžiku a na šifrovaných aplikačních zálohách HansaChat uložených ve Frankfurtu a Stockholmu. Stránka Zabezpečení dokumentuje místa záloh a plán uchovávání.
Prohlédněte si podrobnosti k zálohám na stránce ZabezpečeníTestování obnovy
Zálohy se počítají jen tehdy, pokud z nich lze obnovit. HansaChat se zavazuje čtvrtletně provést izolovanou obnovu dat pracovních prostorů a alespoň jednou ročně end-to-end cvičení obnovy, s výsledky zaznamenanými interně.
Rozsah a hranice
Co tato smlouva neslibuje.
- Hodnoty dostupnosti, první odpovědi a obnovy jsou provozní cíle, nikoli záruky konkrétního výsledku. Jejich nesplnění samo o sobě nevytváří nárok na automatické odškodnění ani dobropisy služeb. Odpovědnost, včetně stropu poplatků za předplatné pro firemní zákazníky a jeho výjimek, se řídí oddílem 8 obchodních podmínek. Zákonná práva, jež nelze vyloučit, zůstávají nedotčena.
- Nic v této smlouvě není bezpečnostní certifikace. HansaChat dokumentuje svá implementovaná kontrolní opatření na stránce Zabezpečení.
- Samotná datovaná aktualizace webových stránek nemění stávající smlouvu. Změny dohodnuté úrovně služeb se řídí pravidly oznámení a dohody v obchodních podmínkách.