Acuerdo de nivel de servicio
Qué ocurre si HansaChat se cae.
Objetivos de disponibilidad y recuperación, publicados junto con las mediciones externas del servicio.
Actualizado: 11 de septiembre de 2026
Qué es este acuerdo
Objetivos operativos de disponibilidad, comunicación de incidencias, respuesta de soporte y recuperación de datos para los espacios de trabajo de pago, salvo que un pedido individual acuerde otra cosa. Para los espacios de trabajo gratuitos y de demostración, estas cifras son orientativas en lugar de niveles de servicio acordados. La página de estado muestra las mediciones en directo y las incidencias registradas. La responsabilidad se rige por los Términos del Servicio.
Ver el estado en directo y el historial- Objetivo de disponibilidad
- 99,9 % mensual
- Medido por un monitor externo independiente cada 5 minutos.
- Objetivo de punto de recuperación
- 6 horas
- Ventana máxima objetivo de pérdida de datos tras un fallo.
- Objetivo de tiempo de recuperación
- 24 horas
- Tiempo objetivo para restaurar el servicio de chat principal.
- Pruebas de restauración
- Trimestrales
- Restauraciones aisladas, además de un ejercicio anual de extremo a extremo.
Disponibilidad
Un objetivo de disponibilidad mensual del 99,9 %, medido externamente.
HansaChat apunta a una disponibilidad mensual del 99,9 % del servicio de chat. La disponibilidad es la proporción de comprobaciones de cinco minutos que tienen éxito, medida por un monitor independiente en Cloudflare, no por el propio HansaChat. El historial completo de mediciones es público.
Qué cubre la medición
- API del chat, base de datos, caché, cola de mensajes y conectividad en tiempo real
- El sitio web público (hansa.chat)
- Cada cinco minutos, desde fuera de la infraestructura de HansaChat
No se cuenta como tiempo de inactividad
- El mantenimiento anunciado con antelación en la página de estado
- Los problemas aislados en la propia red, el dispositivo cliente o las integraciones del cliente
- Los casos de fuerza mayor
Qué cuenta como tiempo de inactividad
Una comprobación de cinco minutos cuenta como tiempo de inactividad cuando no se puede alcanzar el endpoint de salud del chat o cuando informa de que uno de los servicios principales no está disponible. La disponibilidad mensual se calcula por mes natural a partir de estas comprobaciones.
Comunicación de incidencias
Las incidencias se detectan y publican automáticamente.
El monitor abre una incidencia tras tres comprobaciones fallidas consecutivas (15 minutos) y la resuelve con la primera comprobación con éxito. La página de estado pública refleja las incidencias sin publicación manual, de modo que sigue siendo veraz incluso a las 3 de la madrugada.
Análisis post-mortem de las incidencias significativas
Para las incidencias significativas, HansaChat publica un análisis post-mortem en la página de estado que describe la causa, el impacto, la duración y la acción correctiva.
Respuesta de soporte
Tiempos de primera respuesta con los que puede planificar.
Puede contactar con el soporte de HansaChat en igor@hansa.chat y a través de la vía de contacto dentro del producto. Objetivos de primera respuesta durante el horario laboral:
| Gravedad | Definición | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | El servicio de chat no está disponible para todos los miembros del espacio de trabajo. | En un plazo de 4 horas laborables |
| Alta | Una función principal es inservible y no tiene solución alternativa. | En un plazo de 1 día laborable |
| Normal | Preguntas, problemas menores y ayuda con la configuración. | En un plazo de 2 días laborables |
El horario laboral es de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 CET/CEST. Los informes recibidos fuera del horario laboral cuentan a partir del siguiente día laborable. El servicio en sí está monitorizado las 24 horas por las comprobaciones externas automatizadas. Los festivos en la ubicación del operador en Lübeck quedan excluidos. La primera respuesta significa una respuesta humana inicial, no una resolución; la monitorización automatizada no promete soporte con personal fuera de este horario.
Recuperación de datos
Objetivos de recuperación documentados y probados según un calendario.
Si un fallo grave daña o destruye datos del servicio, la recuperación sigue objetivos documentados en lugar de improvisar.
| Objetivo | Valor objetivo | Qué significa |
|---|---|---|
| RPO | 6 horas | La ventana máxima objetivo de pérdida de datos, derivada de la cadencia de copias de seguridad; la recuperación real depende de la incidencia y de las copias de seguridad disponibles. |
| RTO | 24 horas | El tiempo objetivo para restaurar el servicio de chat principal y los datos del espacio de trabajo tras un fallo grave. |
| Servicios de apoyo | 48 horas | El sitio web, la facturación, el aprovisionamiento y los servicios de apoyo tienen como objetivo restaurarse en un plazo de 48 horas. |
Base de la recuperación
La recuperación se apoya en MariaDB Database as a Service de IONOS Cloud con recuperación a un punto en el tiempo de siete días y en las copias de seguridad cifradas de la aplicación de HansaChat almacenadas en Fráncfort y Estocolmo. La página de Seguridad documenta las ubicaciones de las copias de seguridad y el calendario de retención.
Revisar los detalles de las copias de seguridad en la página de SeguridadPruebas de restauración
Las copias de seguridad solo cuentan si se pueden restaurar. HansaChat se compromete a una restauración aislada de los datos del espacio de trabajo cada trimestre y a un ejercicio de recuperación de extremo a extremo al menos una vez al año, con los resultados registrados internamente.
Alcance y límites
Lo que este acuerdo no promete.
- Las cifras de disponibilidad, primera respuesta y recuperación son objetivos operativos, no garantías de un resultado concreto. No alcanzar un objetivo no crea, por sí solo, derecho a una compensación automática ni a créditos de servicio. La responsabilidad, incluido el límite de tarifas de suscripción para clientes empresariales y sus excepciones, se rige por el artículo 8 de los Términos del Servicio. Los derechos legales imperativos permanecen intactos.
- Nada en este acuerdo constituye una certificación de seguridad. HansaChat documenta sus controles implementados en la página de Seguridad.
- Una simple actualización fechada del sitio web no cambia un acuerdo existente. Los cambios en los niveles de servicio acordados siguen las reglas de aviso y acuerdo de los Términos del Servicio.