Accord de niveau de service
Que se passe-t-il si HansaChat tombe en panne.
Des objectifs de disponibilité et de récupération, publiés aux côtés des mesures de service externes.
Mis à jour : 11 septembre 2026
Ce qu’est cet accord
Des objectifs opérationnels de disponibilité, de communication en cas d’incident, de réponse de l’assistance et de récupération des données pour les espaces de travail payants, sauf accord différent dans une commande individuelle. Pour les espaces de travail gratuits et de démonstration, ces chiffres constituent des repères plutôt que des niveaux de service convenus. La page de statut affiche les mesures en direct et les incidents enregistrés. Les Conditions d’utilisation régissent la responsabilité.
Voir le statut en direct et l’historique- Objectif de disponibilité
- 99,9 % par mois
- Mesuré par un moniteur externe indépendant toutes les 5 minutes.
- Objectif de point de récupération
- 6 heures
- Fenêtre cible de perte de données maximale après une défaillance.
- Objectif de délai de récupération
- 24 heures
- Délai cible de restauration du service de chat principal.
- Tests de restauration
- Trimestriels
- Restaurations isolées, plus un exercice de bout en bout annuel.
Disponibilité
Un objectif de disponibilité mensuel de 99,9 %, mesuré de l’extérieur.
HansaChat vise une disponibilité mensuelle de 99,9 % du service de chat. La disponibilité est la part des contrôles de cinq minutes qui réussissent, mesurée par un moniteur indépendant sur Cloudflare — et non par HansaChat elle-même. L’historique complet des mesures est public.
Ce que couvre la mesure
- API du chat, base de données, cache, file de messages et connectivité temps réel
- Le site web public (hansa.chat)
- Toutes les cinq minutes, depuis l’extérieur de l’infrastructure de HansaChat
Non comptabilisé comme interruption
- La maintenance annoncée à l’avance sur la page de statut
- Les problèmes isolés du propre réseau d’un client, de son appareil ou de ses intégrations
- Les cas de force majeure
Ce qui compte comme interruption
Un contrôle de cinq minutes compte comme interruption lorsque le point de terminaison de santé du chat est injoignable ou signale l’un des services essentiels comme indisponible. La disponibilité mensuelle est calculée par mois calendaire à partir de ces contrôles.
Communication en cas d’incident
Les incidents sont détectés et publiés automatiquement.
Le moniteur ouvre un incident après trois contrôles consécutifs en échec (15 minutes) et le clôt au premier contrôle réussi. La page de statut publique reflète les incidents sans publication manuelle, pour rester véridique même à 3 heures du matin.
Post-mortems pour les incidents significatifs
Pour les incidents significatifs, HansaChat publie un post-mortem sur la page de statut décrivant la cause, l’impact, la durée et les actions correctives.
Réponse de l’assistance
Des délais de première réponse sur lesquels vous pouvez planifier.
L’assistance est joignable à igor@hansa.chat et via le canal de contact intégré au produit. Objectifs de première réponse pendant les heures ouvrées :
| Gravité | Définition | Première réponse |
|---|---|---|
| Critique | Le service de chat est indisponible pour tous les membres de l’espace de travail. | Sous 4 heures ouvrées |
| Élevée | Une fonctionnalité essentielle est inutilisable sans contournement. | Sous 1 jour ouvré |
| Normale | Questions, problèmes mineurs et aide à la configuration. | Sous 2 jours ouvrés |
Les heures ouvrées s’entendent du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00 CET/CEST. Les signalements reçus en dehors des heures ouvrées sont comptés à partir du jour ouvré suivant. Le service lui-même est surveillé 24 heures sur 24 par les contrôles externes automatisés. Les jours fériés sur le lieu d’exploitation de Lübeck sont exclus. La première réponse désigne une première réponse humaine, pas une résolution ; la surveillance automatisée ne promet pas d’assistance avec personnel en dehors de ces horaires.
Récupération des données
Des objectifs de récupération documentés, testés selon un calendrier.
Si une défaillance grave endommage ou détruit les données du service, la récupération suit des objectifs documentés plutôt que l’improvisation.
| Objectif | Cible | Ce que cela signifie |
|---|---|---|
| RPO | 6 heures | La fenêtre cible de perte de données maximale, dérivée de la cadence de sauvegarde ; la récupération réelle dépend de l’incident et des sauvegardes disponibles. |
| RTO | 24 heures | Le délai cible de restauration du service de chat principal et des données de l’espace de travail après une défaillance grave. |
| Services associés | 48 heures | Le site web, la facturation, le provisionnement et les services de soutien visent une restauration sous 48 heures. |
Base de la récupération
La récupération s’appuie sur MariaDB Database as a Service d’IONOS Cloud avec une récupération à un instant donné sur sept jours, ainsi que sur les sauvegardes applicatives chiffrées de HansaChat stockées à Francfort et à Stockholm. La page Sécurité documente les lieux de sauvegarde et le calendrier de conservation.
Consulter les détails de sauvegarde sur la page SécuritéTests de restauration
Les sauvegardes ne comptent que si elles se restaurent. HansaChat s’engage sur une restauration isolée des données de l’espace de travail chaque trimestre et sur un exercice de récupération de bout en bout au moins une fois par an, avec des résultats consignés en interne.
Périmètre & limites
Ce que cet accord ne promet pas.
- Les chiffres de disponibilité, de première réponse et de récupération sont des objectifs opérationnels, pas des garanties d’un résultat particulier. Le non-respect d’un objectif ne crée pas, en soi, de droit à une compensation automatique ni à des crédits de service. La responsabilité, y compris le plafond des frais d’abonnement pour les clients professionnels et ses exceptions, suit l’article 8 des Conditions d’utilisation. Les droits légaux impératifs restent intacts.
- Rien dans cet accord ne constitue une certification de sécurité. HansaChat documente les contrôles mis en œuvre sur la page Sécurité.
- Une simple mise à jour datée du site web ne modifie pas un accord existant. Les modifications des niveaux de service convenus suivent les règles de préavis et d’accord des Conditions d’utilisation.