Dohoda o úrovni služieb
Čo sa stane, ak HansaChat padne.
Ciele dostupnosti a obnovy, zverejňované spolu s externými meraniami služby.
Aktualizované: 11. septembra 2026
Čo je táto dohoda
Prevádzkové ciele pre dostupnosť, komunikáciu incidentov, odozvu podpory a obnovu údajov pre platené pracovné priestory, pokiaľ individuálna objednávka nestanoví inak. Pre bezplatné a demo pracovné priestory sú tieto hodnoty usmernením, nie dohodnutou úrovňou služieb. Stránka stavu zobrazuje živé merania a zaznamenané incidenty. Zodpovednosť upravujú Podmienky služby.
Zobraziť živý stav a históriu- Cieľ dostupnosti
- 99,9 % mesačne
- Merané nezávislým externým monitorom každých 5 minút.
- Cieľový bod obnovy (RPO)
- 6 hodín
- Cieľové maximálne okno straty údajov po poruche.
- Cieľový čas obnovy (RTO)
- 24 hodín
- Cieľový čas na obnovenie základnej chatovej služby.
- Testovanie obnovy
- Štvrťročne
- Izolované obnovy, plus ročné end-to-end cvičenie.
Dostupnosť
Mesačný cieľ dostupnosti 99,9 %, meraný externe.
HansaChat cielí na 99,9 % mesačnú dostupnosť chatovej služby. Dostupnosť je podiel úspešných päťminútových kontrol, meraný nezávislým monitorom na Cloudflare — nie samotnou HansaChat. Úplná história meraní je verejná.
Čo meranie zahŕňa
- Chat API, databáza, vyrovnávacia pamäť, fronta správ a realtime pripojenie
- Verejná webová stránka (hansa.chat)
- Každých päť minút, zvonku z infraštruktúry HansaChat
Neráta sa do výpadku
- Údržba vopred oznámená na stránke stavu
- Problémy obmedzené na vlastnú sieť zákazníka, klientske zariadenie alebo integrácie
- Udalosti vyššej moci
Čo sa počíta ako výpadok
Päťminútová kontrola sa počíta ako výpadok, keď sa nedosiahne health endpoint chatu alebo nahlási nedostupnosť jednej zo základných služieb. Mesačná dostupnosť sa počíta na kalendárny mesiac z týchto kontrol.
Komunikácia incidentov
Incidenty sa zisťujú a zverejňujú automaticky.
Monitor otvorí incident po troch po sebe idúcich neúspešných kontrolách (15 minút) a uzavrie ho prvou úspešnou kontrolou. Verejná stránka stavu odráža incidenty bez manuálneho zverejňovania, takže zostáva pravdivá aj o 3. hodine ráno.
Analýzy po významných incidentoch
Pri významných incidentoch HansaChat zverejňuje na stránke stavu analýzu popisujúcu príčinu, dopad, trvanie a nápravné opatrenie.
Odozva podpory
Časy prvej odozvy, podľa ktorých sa môžete plánovať.
Podpora je dostupná pre HansaChat na igor@hansa.chat a cez kontaktnú cestu v produkte. Ciele prvej odozvy počas pracovnej doby:
| Závažnosť | Definícia | Prvá odozva |
|---|---|---|
| Kritická | Chatová služba je nedostupná pre všetkých členov pracovného priestoru. | Do 4 pracovných hodín |
| Vysoká | Základná funkcia je nepoužiteľná bez možnosti obchádzky. | Do 1 pracovného dňa |
| Normálna | Otázky, drobné problémy a pomoc s konfiguráciou. | Do 2 pracovných dní |
Pracovná doba je od pondelka do piatka, 9:00–18:00 CET/CEST. Nahlásenia prijaté mimo pracovnej doby sa počítajú od nasledujúceho pracovného dňa. Samotná služba je monitorovaná nepretržite automatizovanými externými kontrolami. Štátne sviatky v mieste operátora v Lübecku sú vylúčené. Prvá odozva znamená počiatočnú ľudskú odozvu, nie vyriešenie; automatizované monitorovanie nesľubuje obsluhovanú podporu mimo týchto čias.
Obnova údajov
Zdokumentované ciele obnovy, testované podľa harmonogramu.
Ak závažná porucha poškodí alebo zničí údaje služby, obnova sa riadi zdokumentovanými cieľmi, nie improvizáciou.
| Cieľ | Hodnota | Čo znamená |
|---|---|---|
| RPO | 6 hodín | Cieľové maximálne okno straty údajov, odvodené od frekvencie záloh; skutočná obnova závisí od incidentu a dostupných záloh. |
| RTO | 24 hodín | Cieľový čas na obnovenie základnej chatovej služby a údajov pracovných priestorov po závažnej poruche. |
| Podporné služby | 48 hodín | Webová stránka, fakturácia, provisioning a podporné služby cielia na obnovenie do 48 hodín. |
Základ obnovy
Obnova stavia na IONOS Cloud MariaDB Database as a Service so sedemdňovou obnovou k vybranému času a na šifrovaných aplikačných zálohách HansaChat uložených vo Frankfurte a Štokholme. Stránka Bezpečnosť dokumentuje umiestnenia záloh a harmonogram uchovávania.
Prezrieť podrobnosti záloh na stránke BezpečnosťTestovanie obnovy
Zálohy sa počítajú, len ak z nich možno obnoviť. HansaChat sa zaväzuje vykonať izolovanú obnovu údajov pracovných priestorov každý štvrťrok a end-to-end cvičenie obnovy aspoň raz ročne, s výsledkami zaznamenanými interne.
Rozsah a hranice
Čo táto dohoda nesľubuje.
- Hodnoty dostupnosti, prvej odozvy a obnovy sú prevádzkové ciele, nie záruky konkrétneho výsledku. Ich nesplnenie samo osebe nevytvára nárok na automatické odškodnenie alebo servisné kredity. Zodpovednosť, vrátane horného limitu poplatkov za predplatné pre firemných zákazníkov a jeho výnimiek, sa riadi § 8 Podmienok služby. Záväzné zákonné práva zostávajú nedotknuté.
- Nič v tejto dohode nie je bezpečnostnou certifikáciou. HansaChat dokumentuje svoje implementované kontroly na stránke Bezpečnosť.
- Samotná datovaná aktualizácia webovej stránky nemení existujúcu dohodu. Zmeny dohodnutých úrovní služieb sa riadia pravidlami oznámení a dohôd v Podmienkach služby.