Servicelevelaftale
Hvad sker der, hvis HansaChat går ned.
Tilgængeligheds- og gendannelsesmål, offentliggjort sammen med eksterne servicemålinger.
Opdateret: 11. september 2026
Hvad denne aftale er
Driftsmæssige mål for tilgængelighed, hændelseskommunikation, supportsvar og datagendannelse for betalte arbejdsområder, medmindre en individuel ordre aftaler noget andet. For gratis og demo-arbejdsområder er disse tal vejledende frem for aftalte servicelevels. Statussiden viser levende målinger og registrerede hændelser. Ansvar reguleres af servicevilkårene.
Se levende status og historik- Tilgængelighedsmål
- 99,9 % månedligt
- Målt af en uafhængig ekstern monitor hver 5. minut.
- Recovery point objective
- 6 timer
- Maksimalt datatabsvindue efter en fejl.
- Recovery time objective
- 24 timer
- Tid til at genoprette kernetjenesten.
- Gendannelsestest
- Kvartalsvist
- Isolerede gendannelser samt en årlig øvelse fra ende til anden.
Tilgængelighed
Et månedligt tilgængelighedsmål på 99,9 %, målt eksternt.
HansaChat sigter efter 99,9 % månedlig tilgængelighed af chat-tjenesten. Tilgængelighed er andelen af fem-minutters kontroller, der lykkes, målt af en uafhængig monitor på Cloudflare — ikke af HansaChat selv. Den fulde målingshistorik er offentlig.
Hvad målingen dækker
- Chat-API, database, cache, beskedkø og realtidsforbindelse
- Det offentlige websted (hansa.chat)
- Hvert femte minut, udefra HansaChats infrastruktur
Tælles ikke med i nedetid
- Vedligeholdelse, der er annonceret på forhånd på statussiden
- Problemer isoleret til kundens eget netværk, klientenhed eller integrationer
- Force majeure-hændelser
Hvad tæller som nedetid
En fem-minutters kontrol tæller som nedetid, når chat-tjenestens sundhedsendepunkt ikke kan nås, eller rapporterer en af kernetjenesterne som utilgængelig. Månedlig tilgængelighed beregnes pr. kalendermåned ud fra disse kontroller.
Hændelseskommunikation
Hændelser opdages og publiceres automatisk.
Monitoren åbner en hændelse efter tre på hinanden følgende mislykkede kontroller (15 minutter) og lukker den med den første vellykkede kontrol. Den offentlige statusside afspejler hændelser uden manuel publicering, så den forbliver sandfærdig selv klokken 3 om natten.
Post-mortems for væsentlige hændelser
For væsentlige hændelser publicerer HansaChat en post-mortem på statussiden, der beskriver årsag, påvirkning, varighed og korrigerende handling.
Supportrespons
Første-svar-tider, du kan planlægge efter.
Support når HansaChat på igor@hansa.chat og via kontaktvejen i produktet. Mål for førstesvar i arbejdstiden:
| Alvorlighed | Definition | Første respons |
|---|---|---|
| Kritisk | Chat-tjenesten er utilgængelig for alle medlemmer af arbejdsområdet. | Inden for 4 arbejdstimer |
| Høj | En kernefunktion er ubrugelig uden workaround. | Inden for 1 arbejdsdag |
| Normal | Spørgsmål, mindre problemer og hjælp til konfiguration. | Inden for 2 arbejdsdage |
Arbejdstiden er mandag til fredag, 9:00–18:00 CET/CEST. Rapporter modtaget uden for arbejdstiden tælles fra den næste arbejdsdag. Tjenesten selv overvåges døgnet rundt af de automatiserede eksterne kontroller. Offentlige helligdage på operatørens adresse i Lübeck er udelukket. Første respons betyder en indledende menneskelig respons, ikke en løsning; automatiseret overvågning lover ikke bemandet support uden for disse tider.
Datagendannelse
Dokumenterede gendannelsesmål, testet efter plan.
Hvis en alvorlig fejl beskadiger eller ødelægger tjenestedata, følger gendannelsen dokumenterede mål frem for improvisation.
| Mål | Målværdi | Hvad det betyder |
|---|---|---|
| RPO | 6 timer | Det maksimale datatabsvindue, der følger af backup-frekvensen; den faktiske gendannelse afhænger af hændelsen og de tilgængelige backups. |
| RTO | 24 timer | Den tid, der skal bruges til at genoprette kernetjenesten og data i arbejdsområdet efter en alvorlig fejl. |
| Understøttende tjenester | 48 timer | Websted, fakturering, klargøring og understøttende tjenester har som mål at blive genoprettet inden for 48 timer. |
Gendannelsesgrundlag
Gendannelsen bygger på IONOS Cloud MariaDB Database as a Service med syv-dages point-in-time-gendannelse og HansaChats krypterede applikationsbackups gemt i Frankfurt og Stockholm. Sikkerhedssiden dokumenterer backup-placeringerne og opbevaringsplanen.
Se backup-detaljer på sikkerhedssidenGendannelsestest
Backups tæller kun, hvis de kan gendannes. HansaChat forpligter sig til en isoleret gendannelse af data i arbejdsområder hvert kvartal og en ende-til-ende gendannelsesøvelse mindst én gang om året, med registrering af resultaterne internt.
Omfang og grænser
Hvad denne aftale ikke lover.
- Tal for tilgængelighed, første respons og gendannelse er driftsmæssige mål, ikke garantier for et bestemt resultat. Et overskredet mål skaber ikke i sig selv ret til automatisk kompensation eller servicekreditter. Ansvar, herunde loftet over abonnementsgebyret for erhvervskunder og dets undtagelser, følger § 8 i servicevilkårene. Obligatoriske lovbestemte rettigheder berøres ikke.
- Intet i denne aftale er en sikkerhedscertificering. HansaChat dokumenterer sine implementerede kontroller på sikkerhedssiden.
- En dateret webstedsopdatering alene ændrer ikke en eksisterende aftale. Ændringer af aftalte servicelevels følger varslings- og aftalereglerne i servicevilkårene.