Serviceavtal (SLA)
Vad händer om HansaChat går ner.
Mål för tillgänglighet och återställning, publicerade tillsammans med externa servicemätningar.
Uppdaterat: 11 september 2026
Vad detta avtal är
Driftsmål för tillgänglighet, incidentkommunikation, supportsvar och dataåterställning för betalda arbetsytor, om inte en enskild beställning överenskommer annat. För kostnadsfria och demoarbetsytor är dessa siffror vägledande snarare än överenskomna servicenivåer. Statussidan visar mätningar i realtid och registrerade incidenter. Användarvillkoren reglerar ansvaret.
Se live-status och historik- Tillgänglighetsmål
- 99,9 % månadsvis
- Mäts av en oberoende extern övervakare var 5:e minut.
- Återställningspunktsmål
- 6 timmar
- Mål för det största tillåtna dataförlustfönstret efter ett fel.
- Återställningstidsmål
- 24 timmar
- Måltid för att återställa kärntjänsten.
- Återställningstestning
- Kvartalsvis
- Isolerade återställningar, samt en årlig övning hela vägen.
Tillgänglighet
Ett månatligt tillgänglighetsmål på 99,9 %, mätt externt.
HansaChat siktar på 99,9 % månatlig tillgänglighet för chattjänsten. Tillgängligheten är andelen femminuterskontroller som lyckas, mätt av en oberoende övervakare på Cloudflare — inte av HansaChat själv. Den fullständiga mäthistoriken är offentlig.
Vad mätningen omfattar
- Chatt-API, databas, cache, meddelandekö och realtidsanslutning
- Den offentliga webbplatsen (hansa.chat)
- Var femte minut, utanför HansaChats infrastruktur
Räknas inte som driftstörning
- Underhåll som har meddelats i förväg på statussidan
- Problem isolerade till kundens eget nätverk, klientenhet eller integrationer
- Force majeure-händelser
Vad som räknas som driftstörning
En femminuterskontroll räknas som driftstörning, när chattens hälsoslutpunkt inte kan nås eller rapporterar att en av kärntjänsterna inte är tillgänglig. Den månatliga tillgängligheten beräknas per kalendermånad utifrån dessa kontroller.
Incidentkommunikation
Incidenter upptäcks och publiceras automatiskt.
Övervakaren öppnar en incident efter tre misslyckade kontroller i följd (15 minuter) och stänger den vid den första lyckade kontrollen. Den offentliga statussidan återspeglar incidenter utan manuell publicering, så den förblir sann även klockan 3 på natten.
Post-mortem för betydande incidenter
För betydande incidenter publicerar HansaChat ett post-mortem på statussidan, som beskriver orsak, påverkan, varaktighet och korrigerande åtgärd.
Supportrespons
Svarstider du kan planera kring.
Supporten når HansaChat på igor@hansa.chat och via kontaktvägen i produkten. Mål för första svaret under kontorstid:
| Allvarlighetsgrad | Definition | Första svaret |
|---|---|---|
| Kritisk | Chattjänsten är otillgänglig för alla arbetsytemedlemmar. | Inom 4 kontorstimmar |
| Hög | En kärnfunktion är oanvändbar utan omväg. | Inom 1 arbetsdag |
| Normal | Frågor, mindre problem och hjälp med konfigurationen. | Inom 2 arbetsdagar |
Kontorstid är måndag till fredag, 9:00–18:00 CET/CEST. Rapporter som tas emot utanför kontorstid räknas från nästa arbetsdag. Tjänsten själv övervakas dygnet runt av de automatiserade externa kontrollerna. Allmänna helgdagar på operatörens ort Lübeck undantas. Första svaret betyder ett första mänskligt svar, inte en lösning; den automatiserade övervakningen lovar inte bemannad support utanför dessa tider.
Dataåterställning
Dokumenterade återställningsmål, testade enligt schema.
Om ett allvarligt fel skadar eller förstör tjänstedata följer återställningen dokumenterade mål i stället för improvisation.
| Mål | Målvärde | Vad det betyder |
|---|---|---|
| RPO | 6 timmar | Målvärdet för det största tillåtna dataförlustfönstret, härlett från säkerhetskopieringstakten; den faktiska återställningen beror på incidenten och de tillgängliga säkerhetskopiorna. |
| RTO | 24 timmar | Måltiden för att återställa kärntjänsten och arbetsytans data efter ett allvarligt fel. |
| Stödtjänster | 48 timmar | Webbplatsen, faktureringen, etableringen och stödtjänsterna siktar på återställning inom 48 timmar. |
Grunden för återställningen
Återställningen bygger på IONOS Cloud MariaDB Database as a Service med sjudagars återställning till vald tidpunkt och HansaChats krypterade programsäkerhetskopior, som lagras i Frankfurt och Stockholm. Säkerhetssidan dokumenterar säkerhetskopieringsplatserna och kvarhållningsschemat.
Se detaljerna om säkerhetskopior på säkerhetssidanÅterställningstestning
Säkerhetskopior räknas bara om de går att återställa. HansaChat åtar sig en isolerad återställning av arbetsytans data varje kvartal och en återställningsövning hela vägen minst en gång per år, med resultat som dokumenteras internt.
Omfattning & gränser
Vad detta avtal inte lovar.
- Siffrorna för tillgänglighet, första svar och återställning är driftsmål, inte garantier för ett visst resultat. Ett missat mål ger inte i sig rätt till automatisk kompensation eller servicekrediter. Ansvaret, inklusive prenumerationsavgiftstaketet för företagskunder och dess undantag, följer avsnitt 8 i användarvillkoren. Tvingande lagstadgade rättigheter förblir opåverkade.
- Ingenting i detta avtal är en säkerhetscertifiering. HansaChat dokumenterar sina implementerade kontroller på säkerhetssidan.
- En daterad webbplatsuppdatering ändrar inte i sig ett befintligt avtal. Ändringar av överenskomna servicenivåer följer meddelande- och överenskommelsereglerna i användarvillkoren.