Umowa o poziomie usług
Co się dzieje, gdy HansaChat przestaje działać.
Cele dostępności i odtwarzania, publikowane razem z zewnętrznymi pomiarami usługi.
Aktualizacja: 11 września 2026 r.
Czym jest ta umowa
Cele operacyjne dotyczące dostępności, komunikacji o incydentach, reakcji wsparcia i odtwarzania danych dla płatnych przestrzeni roboczych, chyba że indywidualne zamówienie stanowi inaczej. Dla bezpłatnych i demonstracyjnych przestrzeni roboczych te wartości mają charakter orientacyjny, a nie uzgodnionych poziomów usług. Strona statusu pokazuje pomiary na żywo i zarejestrowane incydenty. O odpowiedzialności rozstrzyga Regulamin świadczenia usług.
Zobacz status i historię na żywo- Cel dostępności
- 99,9% miesięcznie
- Mierzone przez niezależny zewnętrzny monitor co 5 minut.
- Cel punktu odtworzenia
- 6 godzin
- Docelowe maksymalne okno utraty danych po awarii.
- Cel czasu odtworzenia
- 24 godziny
- Docelowy czas przywrócenia podstawowej usługi czatu.
- Testowanie odtwarzania
- Kwartalne
- Odtworzenia w środowisku izolowanym oraz coroczne ćwiczenie end-to-end.
Dostępność
Miesięczny cel dostępności 99,9%, mierzony z zewnątrz.
HansaChat dąży do 99,9% miesięcznej dostępności usługi czatu. Dostępność to udział pięciominutowych sprawdzeń, które zakończyły się powodzeniem, mierzony przez niezależny monitor na Cloudflare — nie przez samego HansaChat. Pełna historia pomiarów jest publiczna.
Co obejmuje pomiar
- API czatu, baza danych, pamięć podręczna, kolejka wiadomości i łączność w czasie rzeczywistym
- Publiczna strona internetowa (hansa.chat)
- Co pięć minut, spoza infrastruktury HansaChat
Nie wlicza się do przestoju
- Konserwacja zapowiedziana z wyprzedzeniem na stronie statusu
- Problemy ograniczone do własnej sieci klienta, jego urządzenia lub integracji
- Zdarzenia siły wyższej
Co liczy się jako przestój
Pięciominutowe sprawdzenie liczy się jako przestój, gdy punkt kondycji czatu jest nieosiągalny albo zgłasza jedną z podstawowych usług jako niedostępną. Miesięczna dostępność jest obliczana dla każdego miesiąca kalendarzowego na podstawie tych sprawdzeń.
Komunikacja o incydentach
Incydenty są wykrywane i publikowane automatycznie.
Monitor otwiera incydent po trzech kolejnych nieudanych sprawdzeniach (15 minut) i zamyka go wraz z pierwszym udanym sprawdzeniem. Publiczna strona statusu odzwierciedla incydenty bez ręcznej publikacji, więc pozostaje wiarygodna nawet o 3 w nocy.
Analizy po fakcie dla istotnych incydentów
W przypadku istotnych incydentów HansaChat publikuje na stronie statusu analizę po fakcie opisującą przyczynę, wpływ, czas trwania i działania naprawcze.
Reakcja wsparcia
Czasy pierwszej reakcji, które można uwzględnić w planach.
Wsparcie HansaChat jest dostępne pod adresem igor@hansa.chat oraz przez ścieżkę kontaktu w produkcie. Cele pierwszej reakcji w godzinach pracy:
| Waga | Definicja | Pierwsza reakcja |
|---|---|---|
| Krytyczna | Usługa czatu jest niedostępna dla wszystkich członków przestrzeni roboczej. | W ciągu 4 godzin roboczych |
| Wysoka | Podstawowa funkcja jest bezużyteczna i nie ma obejścia. | W ciągu 1 dnia roboczego |
| Zwykła | Pytania, drobne problemy i pomoc w konfiguracji. | W ciągu 2 dni roboczych |
Godziny pracy to poniedziałek–piątek, 9:00–18:00 CET/CEST. Zgłoszenia otrzymane poza godzinami pracy liczą się od następnego dnia roboczego. Sama usługa jest monitorowana całodobowo przez automatyczne zewnętrzne kontrole. Dni ustawowo wolne w miejscu działalności operatora w Lübeck są wyłączone. Pierwsza reakcja oznacza wstępną odpowiedź człowieka, a nie rozwiązanie problemu; automatyczny monitoring nie gwarantuje obsługi przez personel poza tymi godzinami.
Odtwarzanie danych
Udokumentowane cele odtwarzania, testowane według harmonogramu.
Jeżeli poważna awaria uszkodzi lub zniszczy dane usługi, odtwarzanie odbywa się według udokumentowanych celów, a nie improwizacyjnie.
| Cel | Wartość docelowa | Co to oznacza |
|---|---|---|
| RPO | 6 godzin | Docelowe maksymalne okno utraty danych, wynikające z częstotliwości tworzenia kopii zapasowych; rzeczywiste odtworzenie zależy od incydentu i dostępnych kopii zapasowych. |
| RTO | 24 godziny | Docelowy czas przywrócenia podstawowej usługi czatu i danych przestrzeni roboczej po poważnej awarii. |
| Usługi wspomagające | 48 godzin | Strona internetowa, rozliczenia, konfiguracja i usługi wspomagające mają zostać przywrócone w ciągu 48 godzin. |
Podstawa odtwarzania
Odtwarzanie opiera się na usłudze IONOS Cloud MariaDB Database as a Service z siedmiodniowym odtwarzaniem do wybranego punktu w czasie oraz na zaszyfrowanych kopiach zapasowych aplikacji HansaChat przechowywanych we Frankfurcie i Sztokholmie. Strona Bezpieczeństwa dokumentuje lokalizacje kopii zapasowych i harmonogram przechowywania.
Zapoznaj się ze szczegółami kopii zapasowych na stronie BezpieczeństwaTestowanie odtwarzania
Kopie zapasowe mają znaczenie tylko wtedy, gdy można z nich odtworzyć dane. HansaChat zobowiązuje się do izolowanego odtworzenia danych przestrzeni roboczej co kwartał oraz do ćwiczenia odtwarzania end-to-end co najmniej raz w roku, z rejestrowaniem wyników wewnętrznie.
Zakres i granice
Czego ta umowa nie obiecuje.
- Wartości dostępności, pierwszej reakcji i odtwarzania to cele operacyjne, a nie gwarancje określonego rezultatu. Samo niezrealizowanie celu nie rodzi samoistnie prawa do automatycznego odszkodowania ani rekompensat serwisowych. Odpowiedzialność, w tym limit opłat subskrypcyjnych dla klientów biznesowych i jego wyjątki, reguluje sekcja 8 Regulaminu świadczenia usług. Bezwzględnie obowiązujące prawa ustawowe pozostają niezmienione.
- Nic w tej umowie nie stanowi certyfikatu bezpieczeństwa. HansaChat dokumentuje wdrożone środki kontroli na stronie Bezpieczeństwa.
- Samo opublikowanie zaktualizowanej strony internetowej nie zmienia istniejącej umowy. Zmiany uzgodnionych poziomów usług następują według zasad powiadamiania i uzgadniania zmian w Regulaminie świadczenia usług.