Pakalpojumu līmeņa līgums
Kas notiek, ja HansaChat pārstāj darboties.
Pieejamības un atkopšanas mērķi, publicēti kopā ar ārējiem servisa mērījumiem.
Atjaunināts: 2026. gada 11. septembris
Kas ir šis līgums
Ekspluatācijas mērķi attiecībā uz pieejamību, incidentu komunikāciju, atbalsta reakciju un datu atkopšanu maksas darbvietām, ja atsevišķs pasūtījums nenosaka citādi. Bezmaksas un demonstrācijas darbvietām šie rādītāji ir tikai vadlīnijas, nevis saskaņoti pakalpojumu līmeņi. Statusa lapa rāda mērījumus reāllaikā un reģistrētos incidentus. Atbildību regulē Pakalpojumu noteikumi.
Skatīt pašreizējo statusu un vēsturi- Pieejamības mērķis
- 99,9 % mēnesī
- Mēra neatkarīgs ārējs monitors ik pēc 5 minūtēm.
- Atkopšanas punkta mērķis
- 6 stundas
- Mērķa maksimālais datu zuduma logs pēc atteices.
- Atkopšanas laika mērķis
- 24 stundas
- Mērķa laiks pamattērzēšanas servisa atjaunošanai.
- Atkopšanas pārbaudes
- Ceturkšņa
- Izolētas atkopšanas, kā arī ikgadējs pilna cikla vingrinājums.
Pieejamība
99,9 % mēneša pieejamības mērķis, ko mēra ārēji.
HansaChat tiecas pēc 99,9 % mēneša pieejamības tērzēšanas servisa. Pieejamība ir veiksmīgo piecu minūšu pārbauļu īpatsvars, ko mēra neatkarīgs monitors Cloudflare platformā — nevis pati HansaChat. Pilna mērījumu vēsture ir publiski pieejama.
Ko ietver mērījums
- Tērzēšanas API, datubāze, kešatmiņa, ziņojumu rinda un reāllaika savienojamība
- Publiskā vietne (hansa.chat)
- Ik pēc piecām minūtēm, no ārpus HansaChat infrastruktūras
Netiek ieskaitīts dīkstavē
- Apkope, kas iepriekš paziņota statusa lapā
- Problēmas, kas izolētas klienta paša tīklā, termināla ierīcē vai integrācijās
- Spēka apstākļi (forcēmažors)
Kas tiek uzskatīts par dīkstāvi
Piecu minūšu pārbaude tiek uzskatīta par dīkstāvi, ja tērzēšanas servisa veselības galapunkts nav sasniedzams vai ziņo, ka kāds no pamatservisiem nav pieejams. Mēneša pieejamība tiek aprēķināta no šīm pārbaudēm katram kalendārmēnesim atsevišķi.
Incidentu komunikācija
Incidenti tiek atklāti un publicēti automātiski.
Monitors atver incidentu pēc trim pēc kārtas neveiksmīgām pārbaudēm (15 minūtes) un atrisina to ar pirmo veiksmīgo pārbaudi. Publiskā statusa lapa atspoguļo incidentus bez manuālas publicēšanas, tāpēc tā paliek patiesa pat naktī plkst. 3.
Izpētes atskaites nozīmīgiem incidentiem
Par nozīmīgiem incidentiem HansaChat publicē statusa lapā izpētes atskaiti, kurā aprakstīts cēlonis, ietekme, ilgums un koriģējošās darbības.
Atbalsta reakcija
Pirmās atbildes laiki, uz kuriem varat paļauties plānojot.
Atbalsts sasniedz HansaChat pa e-pastu igor@hansa.chat un caur produktā iebūvēto sazināšanās ceļu. Pirmās atbildes mērķi darba laikā:
| Svarīgums | Definīcija | Pirmā atbilde |
|---|---|---|
| Kritisks | Tērzēšanas serviss nav pieejams visiem darbvietas dalībniekiem. | 4 darba stundu laikā |
| Augsts | Pamata funkcija nav lietojama un apvedceļa nav. | 1 darba dienas laikā |
| Parasts | Jautājumi, nelielas problēmas un palīdzība konfigurācijā. | 2 darba dienu laikā |
Darba laiks ir no pirmdienas līdz piektdienai plkst. 9:00–18:00 CET/CEST. Ziņojumus, kas saņemti ārpus darba laika, ieskaita no nākamās darba dienas. Serviss pats tiek monitorēts nepātraukti ar automatizētām ārējām pārbaudēm. Svētku dienas operatora atrašanās vietā Lībekā netiek ieskaitītas. Pirmā atbilde nozīmē sākotnēju atbildi no cilvēka, nevis problēmas atrisinājumu; automatizētais monitorings nesol apkalpojošu atbalstu ārpus šiem laikiem.
Datu atkopšana
Dokumentēti atkopšanas mērķi, pārbaudīti pēc grafika.
Ja smaga atteice bojā vai iznīcina servisa datus, atkopšana seko dokumentētiem mērķiem, nevis improvizācijai.
| Mērķis | Mērķa vērtība | Ko tas nozīmē |
|---|---|---|
| RPO | 6 stundas | Mērķa maksimālais datu zuduma logs, kas izriet no rezerves kopiju veidošanas ritma; faktiskā atkopšana ir atkarīga no incidenta un pieejamajām rezerves kopijām. |
| RTO | 24 stundas | Mērķa laiks pamattērzēšanas servisa un darbvietas datu atjaunošanai pēc smagas atteices. |
| Papildinošie servisi | 48 stundas | Vietnes, norēķinu, piegādes un papildinošo servisu mērķis ir atjaunošana 48 stundu laikā. |
Atkopšanas pamats
Atkopšana balstās uz IONOS Cloud MariaDB Database as a Service ar septiņu dienu laika punkta atkopšanu un HansaChat šifrētajām lietojumprogrammu rezerves kopijām, kas glabājas Frankfurtā un Stokholmā. Drošības lapa dokumentē rezerves kopiju atrašanās vietas un glabāšanas grafiku.
Skatīt rezerves kopiju detaļas Drošības lapāAtkopšanas pārbaudes
Rezerves kopijas ir vērtīgas tikai tad, ja no tām var atkopt datus. HansaChat apņemas katru ceturksni veikt izolētu darbvietas datu atkopšanu un vismaz reizi gadā — pilna cikla atkopšanas vingrinājumu, un rezultāti tiek fiksēti iekšēji.
Piemērošanas apjoms un robežas
Ko šis līgums nesola.
- Pieejamības, pirmās atbildes un atkopšanas rādītāji ir ekspluatācijas mērķi, nevis konkrēta iznākuma garantijas. Mērķa nepienākšana pati par sevi nerada tiesības uz automātisku kompensāciju vai pakalpojumu kredītiem. Atbildību, tostarp uzņēmumu klientiem piemērojamā abonēšanas maksas griestus un to izņēmumus, regulē Pakalpojumu noteikumu 8. sadaļa. Obligātie likumā noteiktie tiesības paliek neskarti.
- Nekas šajā līgumā nav drošības sertifikācija. HansaChat dokumentē savus ieviestos drošības pasākumus Drošības lapā.
- Datēts vietnes atjauninājums viens pats nemaina jau noslēgtu līgumu. Izmaiņas saskaņotajos pakalpojumu līmeņos seko Pakalpojumu noteikumos noteiktajai paziņošanas un vienošanās kārtībai.