Serviceniveau-overeenkomst
Wat er gebeurt als HansaChat uitvalt.
Beschikbaarheids- en hersteldoelstellingen, gepubliceerd naast externe dienstmetingen.
Bijgewerkt: 11 september 2026
Wat deze overeenkomst is
Operationele doelstellingen voor beschikbaarheid, incidentcommunicatie, supportrespons en gegevensherstel voor betaalde werkruimten, tenzij een individuele order iets anders overeengekomen is. Voor gratis en demo-werkruimten zijn deze cijfers richtwaarden in plaats van overeengekomen serviceniveaus. De statuspagina toont live metingen en geregistreerde incidenten. De servicevoorwaarden regelen de aansprakelijkheid.
Bekijk live status en historie- Beschikbaarheidsdoel
- 99,9% per maand
- Gemeten door een onafhankelijke externe monitor elke 5 minuten.
- Recovery point objective (RPO)
- 6 uur
- Streefwaarde voor het maximale venster van gegevensverlies na een storing.
- Recovery time objective (RTO)
- 24 uur
- Streeftijd om de chatkern weer te herstellen.
- Hersteltests
- Per kwartaal
- Geïsoleerde terugzettests, plus een jaarlijkse end-to-end-oefening.
Beschikbaarheid
Een maandelijks beschikbaarheidsdoel van 99,9%, extern gemeten.
HansaChat streeft naar 99,9% maandelijkse beschikbaarheid van de chatservice. Beschikbaarheid is het aandeel geslaagde vijfminutencontroles, gemeten door een onafhankelijke monitor op Cloudflare — niet door HansaChat zelf. De volledige meethistorie is openbaar.
Wat de meting omvat
- Chat-API, database, cache, berichtenwachtrij en realtime-verbindingen
- De openbare website (hansa.chat)
- Elke vijf minuten, van buiten de infrastructuur van HansaChat
Wordt niet meegeteld als downtime
- Onderhoud dat vooraf op de statuspagina wordt aangekondigd
- Problemen die beperkt blijven tot het eigen netwerk, clientapparaat of de integraties van een klant
- Gebeurtenissen van overmacht
Wat telt als downtime
Een vijfminutencontrole telt als downtime wanneer het health-endpoint van de chat niet bereikbaar is of een van de kerndiensten als onbeschikbaar rapporteert. De maandelijkse beschikbaarheid wordt per kalendermaand uit deze controles berekend.
Incidentcommunicatie
Incidenten worden automatisch gedetecteerd en gepubliceerd.
De monitor opent een incident na drie opeenvolgende mislukte controles (15 minuten) en sluit het bij de eerste geslaagde controle. De openbare statuspagina weerspiegelt incidenten zonder handmatige publicatie, zodat deze ook om 3 uur ’s nachts klopt.
Post-mortems voor significante incidenten
Bij significante incidenten publiceert HansaChat een post-mortem op de statuspagina met oorzaak, impact, duur en corrigerende actie.
Supportrespons
Responstijden waarop je kunt plannen.
Support bereikt HansaChat via igor@hansa.chat en via het contactpad in het product. Streeftijden voor eerste respons tijdens kantooruren:
| Ernst | Definitie | Eerste respons |
|---|---|---|
| Kritiek | De chatservice is onbeschikbaar voor alle werkruimteleden. | Binnen 4 kantooruren |
| Hoog | Een kernfunctie is onbruikbaar zonder workaround. | Binnen 1 werkdag |
| Normaal | Vragen, kleine problemen en hulp bij configuratie. | Binnen 2 werkdagen |
Kantooruren zijn maandag tot en met vrijdag, 9:00–18:00 CET/CEST. Meldingen buiten kantooruren tellen vanaf de volgende werkdag. De dienst zelf wordt rond de klok gemonitord door de geautomatiseerde externe controles. Openbare feestdagen op de locatie van de exploitant in Lübeck zijn uitgesloten. Eerste respons betekent een eerste menselijke reactie, geen oplossing; geautomatiseerde monitoring belooft geen bemande support buiten deze uren.
Gegevensherstel
Gedocumenteerde hersteldoelstellingen, volgens schema getest.
Als een ernstige storing servicegegevens beschadigt of vernietigt, volgt het herstel gedocumenteerde doelstellingen in plaats van improvisatie.
| Doelstelling | Streefwaarde | Betekenis |
|---|---|---|
| RPO | 6 uur | De streefwaarde voor het maximale venster van gegevensverlies, afgeleid van de back-upfrequentie; het daadwerkelijke herstel hangt af van het incident en de beschikbare back-ups. |
| RTO | 24 uur | De streeftijd om de chatkern en de werkruimtegegevens na een ernstige storing te herstellen. |
| Ondersteunende diensten | 48 uur | Website, facturering, provisioning en ondersteunende diensten hebben als streefwaarde herstel binnen 48 uur. |
Herstelbasis
Herstel bouwt op IONOS Cloud MariaDB Database as a Service met zeven dagen herstel naar een tijdstip, en op de versleutelde applicatieback-ups van HansaChat in Frankfurt en Stockholm. De beveiligingspagina documenteert de back-uplocaties en het bewaarschema.
Bekijk back-updetails op de beveiligingspaginaHersteltests
Back-ups tellen alleen als ze terug te zetten zijn. HansaChat committeert zich aan een geïsoleerde terugzet van werkruimtegegevens elke kwartaal en een end-to-end herstoefening minstens eenmaal per jaar, met intern vastgelegde resultaten.
Bereik & grenzen
Wat deze overeenkomst niet belooft.
- Beschikbaarheids-, eerste-respons- en herstelcijfers zijn operationele doelstellingen, geen garanties voor een bepaald resultaat. Het missen van een doelstelling geeft op zichzelf geen recht op automatische compensatie of servicecredits. Aansprakelijkheid, inclusief het plafond op abonnementskosten voor zakelijke klanten en de uitzonderingen daarop, volgt artikel 8 van de servicevoorwaarden. Dwingende wettelijke rechten blijven onaangetast.
- Niets in deze overeenkomst is een beveiligingscertificering. HansaChat documenteert de geïmplementeerde controles op de beveiligingspagina.
- Een gedateerde website-update verandert op zichzelf geen bestaande overeenkomst. Wijzigingen van overeengekomen serviceniveaus volgen de aankondigings- en afstemmingsregels in de servicevoorwaarden.