Acord privind nivelul de serviciu

Ce se întâmplă dacă HansaChat devine indisponibil.

Obiective de disponibilitate și recuperare, publicate alături de măsurătorile externe ale serviciului.

Actualizat: 11 septembrie 2026

Ce reprezintă acest acord

Obiective operaționale privind disponibilitatea, comunicarea incidentelor, răspunsul asistenței și recuperarea datelor pentru spațiile de lucru plătite, cu excepția cazului în care o comandă individuală stabilește altfel. Pentru spațiile de lucru gratuite și demo, aceste valori au caracter orientativ, fără a constitui niveluri de serviciu convenite. Pagina de stare afișează măsurătorile în timp real și incidentele înregistrate. Răspunderea este reglementată de Termenii și condițiile de utilizare.

Consultați starea și istoricul în timp real

Obiectiv de disponibilitate: 99,9 % lunar; Măsurat de un monitor extern independent la fiecare 5 minute.
Obiectiv punct de recuperare: 6 ore; Fereastra maximă vizată de pierdere de date după o defecțiune.
Obiectiv de timp de recuperare: 24 de ore; Timpul vizat pentru restabilirea serviciului principal de chat.
Testarea restaurării: Trimestrial; Restaurări în mediu izolat, plus un exercițiu complet anual.

Disponibilitate

Un obiectiv de disponibilitate lunară de 99,9 %, măsurat extern.

HansaChat vizează o disponibilitate lunară de 99,9 % a serviciului de chat. Disponibilitatea reprezintă ponderea verificărilor de cinci minute care reușesc, măsurată de un monitor independent pe Cloudflare — nu de HansaChat însuși. Întregul istoric al măsurătorilor este public.

Ce acoperă măsurătoarea

API-ul de chat, baza de date, cache-ul, coada de mesaje și conectivitatea în timp real
Site-ul web public (hansa.chat)
La fiecare cinci minute, din afara infrastructurii HansaChat

Nu se contorizează în timpul de nefuncționare

Întreținerea anunțată în prealabil pe pagina de stare
Problemele izolate în rețeaua proprie a clientului, în dispozitivul său client sau în integrările acestuia
Evenimentele de forță majoră

Ce se consideră timp de nefuncționare

O verificare de cinci minute se consideră timp de nefuncționare atunci când punctul final de stare a sănătății (health endpoint) al serviciului de chat nu poate fi atins sau raportează unul dintre serviciile principale ca fiind indisponibil. Disponibilitatea lunară se calculează pe lunile calendaristice pe baza acestor verificări.

Comunicarea incidentelor

Incidentele sunt detectate și publicate automat.

Monitorul deschide un incident după trei verificări consecutive eșuate (15 minute) și îl închide odată cu prima verificare reușită. Pagina publică de stare reflectă incidentele fără publicare manuală, astfel încât rămâne fidelă realității chiar și la ora 3 noaptea.

Analize post-incident pentru incidentele semnificative

Pentru incidentele semnificative, HansaChat publică pe pagina de stare o analiză post-incident care descrie cauza, impactul, durata și măsurile corective.

Consultați starea actuală și istoricul incidentelor

Răspunsul asistenței

Timpuri de primul răspuns în jurul cărora vă puteți planifica.

Asistența se contactează la igor@hansa.chat și prin calea de contact din cadrul produsului. Obiective de primul răspuns în timpul orelor de program:

Severitate	Definiție	Primul răspuns
Critică	Serviciul de chat este indisponibil pentru toți membrii spațiului de lucru.	În termen de 4 ore de program
Ridicată	O funcționalitate principală este inutilizabilă, fără soluție alternativă.	În termen de 1 zi de program
Normală	Întrebări, probleme minore și ajutor pentru configurare.	În termen de 2 zile de program

Orele de program sunt de luni până vineri, 9:00–18:00 CET/CEST. Sesizările primite în afara orelor de program se contorizează de la următoarea zi de program. Serviciul în sine este monitorizat non-stop de verificările externe automate. Zilele libere legale de la locul operatorului din Lübeck sunt excluse. Prin primul răspuns se înțelege un prim răspuns uman, nu rezolvarea problemei; monitorizarea automată nu garantează asistență asigurată de personal în afara acestor ore.

Recuperarea datelor

Obiective de recuperare documentate, testate conform unui calendar.

Dacă o defecțiune gravă deteriorează sau distruge datele serviciului, recuperarea urmează obiective documentate, nu improvizația.

Obiectiv	Țintă	Ce înseamnă
RPO	6 ore	Fereastra maximă vizată de pierdere de date, derivată din frecvența copiilor de siguranță; recuperarea efectivă depinde de incident și de copiile de siguranță disponibile.
RTO	24 de ore	Timpul vizat pentru restabilirea serviciului principal de chat și a datelor spațiilor de lucru după o defecțiune gravă.
Servicii conexe	48 de ore	Pentru site-ul web, facturare, provizionare și serviciile conexe, ținta este restabilirea în termen de 48 de ore.

Baza recuperării

Recuperarea se sprijină pe serviciul IONOS Cloud MariaDB Database as a Service, cu recuperare la un moment dat pe șapte zile, și pe copiile de siguranță criptate ale aplicației HansaChat, stocate în Frankfurt și Stockholm. Pagina de securitate documentează locațiile copiilor de siguranță și calendarul de retenție.

Consultați detaliile copiilor de siguranță pe pagina de securitate

Testarea restaurării

Copiile de siguranță contează doar dacă restaurarea reușește. HansaChat se angajează la o restaurare în mediu izolat a datelor spațiilor de lucru în fiecare trimestru și la un exercițiu complet de recuperare cel puțin o dată pe an, cu rezultate înregistrate intern.

Domeniu și limite

Ce nu promite acest acord.

Valorile privind disponibilitatea, primul răspuns și recuperarea sunt obiective operaționale, nu garanții ale unui anumit rezultat. Nerespectarea unui obiectiv nu creează, prin ea însăși, dreptul la o compensație automată sau la credite de serviciu. Răspunderea, inclusiv plafonul taxelor de abonament pentru clienții de tip business și excepțiile acestuia, urmează secțiunea 8 din Termenii și condițiile de utilizare. Drepturile legale imperative rămân neafectate.
Nimic din acest acord nu constituie o certificare de securitate. HansaChat documentează controalele implementate pe pagina de securitate.
O simplă actualizare datată a site-ului web nu modifică un acord existent. Modificarea nivelurilor de serviciu convenite se supune regulilor de notificare și de încheiere a acordului din Termenii și condițiile de utilizare.

Citiți condițiile de răspundere