Acordo de nível de serviço
O que acontece se o HansaChat ficar indisponível.
Objetivos de disponibilidade e de recuperação, publicados junto com as medições externas do serviço.
Atualizado: 11 de setembro de 2026
O que é este acordo
Objetivos operacionais de disponibilidade, comunicação de incidentes, resposta do apoio e recuperação de dados para espaços de trabalho pagos, salvo se uma encomenda individual acordar outra coisa. Para os espaços de trabalho gratuitos e de demonstração, estes valores são orientações e não níveis de serviço acordados. A página de estado mostra medições em direto e incidentes registados. Os Termos de Serviço regulam a responsabilidade.
Ver o estado em direto e o histórico- Objetivo de disponibilidade
- 99,9% mensal
- Medido por um monitor externo independente a cada 5 minutos.
- Objetivo de ponto de recuperação
- 6 horas
- Janela máxima alvo de perda de dados após uma falha.
- Objetivo de tempo de recuperação
- 24 horas
- Tempo alvo para restaurar o serviço de chat principal.
- Testes de restauro
- Trimestrais
- Restauros isolados, além de um exercício anual de ponta a ponta.
Disponibilidade
Um objetivo de disponibilidade mensal de 99,9%, medido externamente.
A HansaChat procura 99,9% de disponibilidade mensal do serviço de chat. A disponibilidade é a proporção de verificações de cinco minutos bem-sucedidas, medida por um monitor independente no Cloudflare — não pela própria HansaChat. O histórico completo das medições é público.
O que a medição abrange
- API do chat, base de dados, cache, fila de mensagens e conectividade em tempo real
- O site público (hansa.chat)
- A cada cinco minutos, a partir de fora da infraestrutura da HansaChat
Não contabilizado como indisponibilidade
- Manutenção anunciada antecipadamente na página de estado
- Problemas isolados da rede, do dispositivo cliente ou das integrações do próprio cliente
- Eventos de força maior
O que conta como indisponibilidade
Uma verificação de cinco minutos conta como indisponibilidade quando o endpoint de saúde do chat não pode ser alcançado ou reporta um dos serviços principais como indisponível. A disponibilidade mensal é calculada por mês de calendário a partir destas verificações.
Comunicação de incidentes
Os incidentes são detetados e publicados automaticamente.
O monitor abre um incidente após três verificações falhadas consecutivas (15 minutos) e encerra-o com a primeira verificação bem-sucedida. A página de estado pública reflete os incidentes sem publicação manual, mantendo-se verídica mesmo às 3 da manhã.
Post-mortems para incidentes significativos
Para incidentes significativos, a HansaChat publica um post-mortem na página de estado descrevendo a causa, o impacto, a duração e a ação corretiva.
Resposta do apoio
Tempos de primeira resposta com que pode planear.
O apoio do HansaChat é prestado através de igor@hansa.chat e da via de contacto no produto. Objetivos de primeira resposta durante o horário útil:
| Gravidade | Definição | Primeira resposta |
|---|---|---|
| Crítica | O serviço de chat está indisponível para todos os membros do espaço de trabalho. | No prazo de 4 horas úteis |
| Alta | Uma funcionalidade principal está inutilizável sem alternativa. | No prazo de 1 dia útil |
| Normal | Perguntas, problemas menores e ajuda de configuração. | No prazo de 2 dias úteis |
O horário útil é de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 18:00 CET/CEST. Os relatórios recebidos fora do horário útil contam a partir do próximo dia útil. O serviço em si é monitorizado 24 horas por dia pelas verificações externas automatizadas. Os feriados públicos no local do operador, em Lübeck, ficam excluídos. Primeira resposta significa uma resposta humana inicial, não a resolução; a monitorização automatizada não promete apoio com pessoal fora destes horários.
Recuperação de dados
Objetivos de recuperação documentados, testados segundo um calendário.
Se uma falha grave danificar ou destruir dados do serviço, a recuperação segue objetivos documentados em vez de improvisação.
| Objetivo | Alvo | O que significa |
|---|---|---|
| RPO | 6 horas | A janela máxima alvo de perda de dados, derivada da cadência das cópias de segurança; a recuperação real depende do incidente e das cópias de segurança disponíveis. |
| RTO | 24 horas | O tempo alvo para restaurar o serviço de chat principal e os dados do espaço de trabalho após uma falha grave. |
| Serviços de apoio | 48 horas | Site, faturação, provisionamento e serviços de apoio têm como alvo a restauração no prazo de 48 horas. |
Base da recuperação
A recuperação assenta na Base de Dados como Serviço MariaDB da IONOS Cloud com recuperação para um ponto no tempo de sete dias e nas cópias de segurança da aplicação encriptadas da HansaChat, armazenadas em Frankfurt e em Estocolmo. A página de Segurança documenta as localizações das cópias de segurança e o calendário de conservação.
Consultar os detalhes das cópias de segurança na página de SegurançaTestes de restauro
As cópias de segurança só contam se restaurarem. A HansaChat compromete-se a um restauro isolado dos dados do espaço de trabalho todos os trimestres e a um exercício de recuperação de ponta a ponta pelo menos uma vez por ano, com resultados registados internamente.
Âmbito e limites
O que este acordo não promete.
- Os valores de disponibilidade, primeira resposta e recuperação são objetivos operacionais, não garantias de um resultado concreto. O incumprimento de um objetivo não cria, por si só, direito a compensação automática nem créditos de serviço. A responsabilidade, incluindo o limite das taxas de subscrição para clientes empresariais e as suas exceções, segue a secção 8 dos Termos de Serviço. Os direitos legais imperativos mantêm-se.
- Nada neste acordo é uma certificação de segurança. A HansaChat documenta os controlos implementados na página de Segurança.
- Uma atualização datada do site, por si só, não altera um acordo existente. As alterações aos níveis de serviço acordados seguem as regras de aviso e de acordo dos Termos de Serviço.