Paslaugų lygio sutartis
Kas nutinka, jei HansaChat neveikia.
Prieinamumo ir atkūrimo tikslai, paskelbti kartu su išoriniais paslaugos matavimais.
Atnaujinta: 2026 m. rugsėjo 11 d.
Kas yra ši sutartis
Eksploataciniai tikslai dėl prieinamumo, incidentų komunikacijos, palaikymo atsako ir duomenų atkūrimo mokamoms darbo erdvėms, jei individuali užsakymo sutartis nesako kitaip. Nemokamoms ir demonstracinėms darbo erdvėms šie skaičiai yra orientyrai, o ne sutarti paslaugų lygiai. Būsenos puslapis rodo tiesioginius matavimus ir užfiksuotus incidentus. Atsakomybę reguliuoja paslaugų teikimo sąlygos.
Žiūrėti tiesioginę būseną ir istoriją- Prieinamumo tikslas
- 99,9 % kas mėnesį
- Matuojama nepriklausomu išoriniu monitoriumi kas 5 minutes.
- Atkūrimo taško tikslas (RPO)
- 6 valandos
- Tikslinis maksimalus duomenų praradimo langas po gedimo.
- Atkūrimo laiko tikslas (RTO)
- 24 valandos
- Tikslinis laikas atkurti pagrindinę pokalbių paslaugą.
- Atkūrimo tikrinimas
- Kas ketvirtį
- Izoliuoti atkūrimai, be to – kasmetinė viso ciklo pratybos.
Prieinamumas
99,9 % kas mėnesio prieinamumo tikslas, matuojamas išorėje.
HansaChat siekia 99,9 % kas mėnesio pokalbių paslaugos prieinamumo. Prieinamumas yra sėkmingų penkių minučių patikrinimų dalis, matuojama nepriklausomu Cloudflare monitoriumi – ne pačios HansaChat. visa matavimų istorija yra vieša.
Ką apima matavimas
- Pokalbių API, duomenų bazė, podėlis, žinučių eilė ir realtime jungtis
- Vieša svetainė (hansa.chat)
- Kas penkias minutes, išorėje, ne iš HansaChat infrastruktūros
Neįskaitoma į prastovas
- Priežiūra, apie kurią iš anksto pranešama būsenos puslapyje
- Problemos, susijusios tik su kliento pačiu tinklu, kliento įrenginiu ar integracijomis
- Nenugalimos jėgos (force majeure) aplinkybės
Kas laikoma prastovomis
Penkių minučių patikrinimas laikomas prastova, kai pokalbių būklės (health) gaunamasis negali būti pasiektas arba praneša, kad viena iš pagrindinių paslaugų neprieinama. Kas mėnesio prieinamumas skaičiuojamas kalendoriniam mėnesiui pagal šiuos patikrinimus.
Incidentų komunikacija
Incidentai aptinkami ir skelbiami automatiškai.
Monitorius atidaro incidentą po trijų iš eilės nepavykusių patikrinų (15 minučių) ir uždaro jį su pirmuoju sėkmingu patikrinimu. Viešas būsenos puslapis atspindi incidentus be rankinio publikavimo, todėl lieka tikras net 3 val. nakties.
Post-mortem analizės reikšmingiems incidentams
Dėl reikšmingų incidentų HansaChat būsenos puslapyje paskelbia post-mortem analizę, aprašančią priežastį, poveikį, trukmę ir korekcinius veiksmus.
Palaikymo atsakas
Pirmojo atsako laikai, pagal kuriuos galite planuoti.
Palaikymas pasiekiamas el. paštu igor@hansa.chat ir per produktą vidinę kontaktavimo kryptį. Pirmojo atsako tikslai darbo valandomis:
| Svarba | Apibrėžimas | Pirmasis atsakas |
|---|---|---|
| Kritinis | Pokalbių paslauga neprieinama visiems darbo erdvės nariams. | Per 4 darbo valandas |
| Aukštas | Pagrindinė funkcija neveikia, alternatyvaus kelio nėra. | Per 1 darbo dieną |
| Normalus | Klausimai, nedidelės problemos ir konfigūravimo pagalba. | Per 2 darbo dienas |
Darbo valandos yra nuo pirmadienio iki penktadienio, 9:00–18:00 CET/CEST. Pranešimai, gauti ne darbo valandomis, skaičiuojami nuo kitos darbo dienos. Pati paslauga automatiškai išorinių patikrų stebima visą parą. Viešosios šventės operatoriaus buvimo vietoje Liubekas (Lübeck) neįskaitomos. Pirmasis atsakas reiškia pradinį žmogaus atsakymą, ne problemos išsprendimą; automatinis stebėjimas nenumato personalo palaikymo už šių valandų ribų.
Duomenų atkūrimas
Dokumentuoti atkūrimo tikslai, tikrinami pagal grafiką.
Jei sunkus gedimas pažeidžia arba sunaikina paslaugos duomenis, atkūrimas vyksta pagal dokumentuotus tikslus, o ne improvizuojant.
| Tikslas | Reikšmė | Ką tai reiškia |
|---|---|---|
| RPO | 6 valandos | Tikslinis maksimalus duomenų praradimo langas, išvestas iš atsarginių kopijų dažnumo; faktinis atkūrimas priklauso nuo incidento ir turimų atsarginių kopijų. |
| RTO | 24 valandos | Tikslinis laikas atkurti pagrindinę pokalbių paslaugą ir darbo erdvės duomenis po sunkaus gedimo. |
| Pagalbinės paslaugos | 48 valandos | Svetainė, sąskaitų išrašymas, užsakymų vykdymas ir pagalbinės paslaugos turi būti atkurtos per 48 valandas. |
Atkūrimo pagrindas
Atkūrimas remiasi IONOS Cloud MariaDB Database as a Service su septynių dienų atkūrimu iki laiko momento ir HansaChat šifruotomis programos atsarginėmis kopijomis, saugomomis Frankfurte ir Stokholme. Saugumo puslapyje dokumentuotos atsarginių kopijų vietos ir išsaugojimo grafikas.
Peržiūrėti atsarginių kopijų detales saugumo puslapyjeAtkūrimo tikrinimas
Atsarginės kopijos vertos tik tada, kai iš jų galima atkurti duomenis. HansaChat įsipareigoja kas ketvirtį atlikti izoliuotą darbo erdvės duomenų atkūrimą ir bent kartą per metus – viso ciklo atkūrimo pratybas, o rezultatus fiksuoti viduje.
Taikymo sritis ir ribos
Ko ši sutartis nepažada.
- Prieinamumo, pirmojo atsako ir atkūrimo skaičiai yra eksploataciniai tikslai, o ne konkretaus rezultato garantijos. Nepasiektas tikslas pats savaime nesuteikia teisės į automatinę kompensaciją ar paslaugų kreditus. Atsakomybė, įskaitant prenumeratos mokesčio lubas verslo klientams ir jų išimtis, nustatoma pagal paslaugų teikimo sąlygų 8 skyrių. Privalomos įstatyminės teisės lieka nepažeistos.
- Jokios šios sutarties dalis nėra saugumo sertifikatas. HansaChat dokumentuoja įgyvendintas priemones saugumo puslapyje.
- Vien tik datuotas svetainės atnaujinimas nekeičia esamos sutarties. Sutartų paslaugų lygių pakeitimai vyksta pagal paslaugų teikimo sąlygose nustatytas pranešimų ir susitarimų taisykles.