Servicelevel-Vereinbarung
Was passiert, wenn HansaChat ausfällt.
Zusagen für Verfügbarkeit und Wiederherstellung – veröffentlicht zusammen mit den externen Messwerten, die zeigen, ob sie eingehalten werden.
Veröffentlicht: August 2026
Was diese Vereinbarung ist
Konkrete Zusagen für Verfügbarkeit, Störungskommunikation, Support-Reaktion und Datenwiederherstellung. Die Statusseite zeigt die Live-Messwerte und jede aufgezeichnete Störung.
Live-Status und Historie ansehen- Verfügbarkeitsziel
- 99,9 % pro Monat
- Gemessen von einem unabhängigen externen Monitor alle 5 Minuten.
- Recovery Point Objective
- 6 Stunden
- Maximales Alter der Daten, die eine Wiederherstellung erreichen muss.
- Recovery Time Objective
- 24 Stunden
- Zielzeit für die Wiederherstellung des Kern-Chat-Dienstes.
- Wiederherstellungstests
- Vierteljährlich
- Isolierte Wiederherstellungen plus jährliche End-to-End-Übung.
Verfügbarkeit
Ein Verfügbarkeitsziel von 99,9 % pro Monat, extern gemessen.
HansaChat strebt eine Verfügbarkeit von 99,9 % pro Monat für den Chat-Dienst an. Verfügbarkeit ist der Anteil erfolgreicher Fünf-Minuten-Prüfungen, gemessen von einem unabhängigen Monitor auf Cloudflare – nicht von HansaChat selbst. Die vollständige Messhistorie ist öffentlich.
Was die Messung abdeckt
- Chat-API, Datenbank, Cache, Nachrichtenwarteschlange und Echtzeit-Verbindung
- Die öffentliche Website (hansa.chat)
- Alle fünf Minuten, von außerhalb der Infrastruktur von HansaChat
Nicht als Ausfall gewertet
- Wartung, die vorab auf der Statusseite angekündigt wird
- Probleme, die eindeutig im eigenen Netzwerk, Gerät oder in Integrationen des Kunden liegen
- Höhere Gewalt
Was als Ausfall zählt
Eine Fünf-Minuten-Prüfung zählt als Ausfall, wenn der Health-Endpunkt des Chat-Dienstes nicht erreichbar ist oder einen Kern-Dienst als nicht verfügbar meldet. Die monatliche Verfügbarkeit wird pro Kalendermonat aus diesen Prüfungen berechnet.
Störungskommunikation
Störungen werden automatisch erkannt und veröffentlicht.
Der Monitor öffnet eine Störung nach drei aufeinanderfolgenden fehlgeschlagenen Prüfungen (15 Minuten) und schließt sie mit der ersten erfolgreichen Prüfung. Die öffentliche Statusseite spiegelt Störungen ohne manuelles Veröffentlichen – auch um 3 Uhr nachts.
Post-Mortems für bedeutende Störungen
Für bedeutende Störungen veröffentlicht HansaChat ein Post-Mortem auf der Statusseite mit Ursache, Auswirkung, Dauer und Korrekturmaßnahme.
Support-Reaktion
Erste Reaktionszeiten, mit denen Sie planen können.
Der Support erreicht HansaChat unter igor@hansa.chat und über den Kontaktweg im Produkt. Ziele für die erste Reaktion während der Geschäftszeiten:
| Schweregrad | Definition | Erste Reaktion |
|---|---|---|
| Kritisch | Der Chat-Dienst ist für alle Workspace-Mitglieder nicht verfügbar. | Innerhalb von 4 Geschäftsstunden |
| Hoch | Eine Kern-Funktion ist ohne Umweg nicht nutzbar. | Innerhalb von 1 Geschäftstag |
| Normal | Fragen, kleinere Probleme und Hilfe bei der Einrichtung. | Innerhalb von 2 Geschäftstagen |
Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag, 9:00–18:00 CET/CEST. Meldungen außerhalb der Geschäftszeiten zählen ab dem nächsten Geschäftstag. Der Dienst selbst wird rund um die Uhr von den automatisierten externen Prüfungen überwacht.
Datenwiederherstellung
Dokumentierte Wiederherstellungsziele, regelmäßig getestet.
Wenn ein schwerer Fehler Dienstdaten beschädigt oder zerstört, folgt die Wiederherstellung dokumentierten Zielen statt Improvisation.
| Ziel | Richtwert | Bedeutung |
|---|---|---|
| RPO | 6 Stunden | Das maximale Alter der Daten, die eine Wiederherstellung erreichen muss – abgeleitet aus dem Backup-Rhythmus. |
| RTO | 24 Stunden | Die Zielzeit für die Wiederherstellung des Kern-Chat-Dienstes und der Workspace-Daten nach einem schweren Fehler. |
| Unterstützende Dienste | 48 Stunden | Website, Abrechnung, Provisioning und unterstützende Dienste zielen auf Wiederherstellung innerhalb von 48 Stunden. |
Grundlage der Wiederherstellung
Die Wiederherstellung baut auf IONOS Cloud MariaDB Database as a Service mit siebentägiger Point-in-Time-Recovery und HansaChats verschlüsselten Anwendungs-Backups auf. Die Sicherheitsseite dokumentiert Backup-Standorte und Aufbewahrungszeitplan.
Backup-Details auf der Sicherheitsseite ansehenWiederherstellungstests
Ein Backup zählt erst, wenn es wiederherstellbar ist. HansaChat verpflichtet sich zu einer isolierten Wiederherstellung von Workspace-Daten jedes Quartal und zu einer End-to-End-Wiederherstellungsübung mindestens einmal pro Jahr; die Ergebnisse werden intern dokumentiert.
Geltung & Grenzen
Was diese Vereinbarung nicht zusichert.
- Diese Vereinbarung enthält Zusagen und gemessene Ziele. Sie enthält derzeit keine finanziellen Ausgleichszahlungen oder Service-Gutschriften.
- Nichts in dieser Vereinbarung ist eine Sicherheitszertifizierung. HansaChat dokumentiert seine implementierten Kontrollen auf der Sicherheitsseite.
- Ändern sich diese Zusagen, wird die Änderung mit Datum auf dieser Seite veröffentlicht.