Accordo sul livello di servizio
Cosa succede se HansaChat va giù.
Obiettivi di disponibilità e ripristino, pubblicati insieme alle misurazioni esterne del servizio.
Aggiornato: 11 settembre 2026
Che cos’è questo accordo
Obiettivi operativi di disponibilità, comunicazione degli incidenti, risposta dell’assistenza e ripristino dei dati per gli spazi di lavoro a pagamento, salvo diverso accordo in un singolo ordine. Per gli spazi di lavoro gratuiti e demo queste cifre hanno valore indicativo e non costituiscono livelli di servizio concordati. La pagina di stato mostra le misurazioni in tempo reale e gli incidenti registrati. I Termini di Servizio disciplinano la responsabilità.
Vedi stato in tempo reale e cronologia- Obiettivo di disponibilità
- 99,9 % mensile
- Misurato da un monitor esterno indipendente ogni 5 minuti.
- Obiettivo del punto di ripristino
- 6 ore
- Finestra massima obiettivo di perdita di dati dopo un guasto.
- Obiettivo del tempo di ripristino
- 24 ore
- Tempo obiettivo per ripristinare il servizio di chat principale.
- Test di ripristino
- Trimestrale
- Ripristini isolati, più un esercizio end-to-end annuale.
Disponibilità
Un obiettivo di disponibilità mensile del 99,9 %, misurato esternamente.
HansaChat punta a una disponibilità mensile del 99,9 % del servizio di chat. La disponibilità è la quota di controlli di cinque minuti riusciti, misurata da un monitor indipendente su Cloudflare — non da HansaChat stessa. L’intera cronologia delle misurazioni è pubblica.
Cosa copre la misurazione
- API della chat, database, cache, coda dei messaggi e connettività in tempo reale
- Il sito web pubblico (hansa.chat)
- Ogni cinque minuti, dall’esterno dell’infrastruttura di HansaChat
Non conteggiato nel tempo di inattività
- Manutenzione annunciata in anticipo sulla pagina di stato
- Problemi isolati alla rete, al dispositivo client o alle integrazioni del cliente
- Eventi di forza maggiore
Cosa si intende per tempo di inattività
Un controllo di cinque minuti conta come tempo di inattività quando l’endpoint di salute della chat non è raggiungibile o segnala uno dei servizi principali come non disponibile. La disponibilità mensile è calcolata per mese solare a partire da questi controlli.
Comunicazione degli incidenti
Gli incidenti vengono rilevati e pubblicati automaticamente.
Il monitor apre un incidente dopo tre controlli consecutivi falliti (15 minuti) e lo risolve con il primo controllo riuscito. La pagina di stato pubblica riflette gli incidenti senza pubblicazione manuale, così resta veritiera anche alle 3 di notte.
Post-mortem per gli incidenti significativi
Per gli incidenti significativi, HansaChat pubblica un post-mortem sulla pagina di stato che descrive causa, impatto, durata e azioni correttive.
Risposta dell’assistenza
Tempi di prima risposta su cui puoi pianificare.
L’assistenza raggiunge HansaChat all’indirizzo igor@hansa.chat e tramite il percorso di contatto nel prodotto. Obiettivi di prima risposta durante l’orario lavorativo:
| Gravità | Definizione | Prima risposta |
|---|---|---|
| Critica | Il servizio di chat non è disponibile per tutti i membri dello spazio di lavoro. | Entro 4 ore lavorative |
| Alta | Una funzionalità principale è inutilizzabile senza alcuna soluzione alternativa. | Entro 1 giorno lavorativo |
| Normale | Domande, problemi minori e aiuto con la configurazione. | Entro 2 giorni lavorativi |
L’orario lavorativo va dal lunedì al venerdì, 9:00–18:00 CET/CEST. Le segnalazioni ricevute fuori dall’orario lavorativo decorrono dal giorno lavorativo successivo. Il servizio stesso è monitorato giorno e notte dai controlli esterni automatici. Le festività pubbliche della sede dell’operatore a Lübeck sono escluse. Per prima risposta si intende una prima risposta umana, non la risoluzione; il monitoraggio automatico non promette assistenza con personale fuori da questi orari.
Ripristino dei dati
Obiettivi di ripristino documentati, verificati con cadenza programmata.
Se un guasto grave danneggia o distrugge i dati del servizio, il ripristino segue obiettivi documentati anziché l’improvvisazione.
| Obiettivo | Valore obiettivo | Cosa significa |
|---|---|---|
| RPO | 6 ore | La finestra massima obiettivo di perdita di dati, derivata dalla cadenza dei backup; il ripristino effettivo dipende dall’incidente e dai backup disponibili. |
| RTO | 24 ore | Il tempo obiettivo per ripristinare il servizio di chat principale e i dati dello spazio di lavoro dopo un guasto grave. |
| Servizi di supporto | 48 ore | Sito web, fatturazione, provisioning e servizi di supporto puntano al ripristino entro 48 ore. |
Base del ripristino
Il ripristino si basa su IONOS Cloud MariaDB Database as a Service con ripristino point-in-time di sette giorni e sui backup cifrati delle applicazioni di HansaChat conservati a Francoforte e Stoccolma. La pagina Sicurezza documenta le posizioni dei backup e il calendario di conservazione.
Esamina i dettagli dei backup nella pagina SicurezzaTest di ripristino
I backup contano solo se si riesce a ripristinarli. HansaChat si impegna a un ripristino isolato dei dati dello spazio di lavoro ogni trimestre e a un esercizio di recupero end-to-end almeno una volta l’anno, con risultati registrati internamente.
Ambito e limiti
Cosa questo accordo non promette.
- Le cifre su disponibilità, prima risposta e ripristino sono obiettivi operativi, non garanzie di un determinato risultato. Il mancato raggiungimento di un obiettivo non crea di per sé diritto a un compenso automatico o a crediti di servizio. La responsabilità, compreso il tetto alle tariffe di abbonamento per i clienti imprenditoriali e le sue eccezioni, segue l’articolo 8 dei Termini di Servizio. I diritti legali inderogabili restano impregiudicati.
- Nulla in questo accordo costituisce una certificazione di sicurezza. HansaChat documenta i controlli implementati nella pagina Sicurezza.
- Un semplice aggiornamento datato del sito web non modifica un accordo esistente. Le modifiche ai livelli di servizio concordati seguono le regole su preavviso e accordo dei Termini di Servizio.