Sporazum o razini usluge

Što se događa kada HansaChat padne.

Ciljevi dostupnosti i oporavka, objavljeni uz vanjska mjerenja usluge.

Ažurirano: 11. rujna 2026.

Što je ovaj sporazum

Operativni ciljevi dostupnosti, komunikacije o incidentima, odziva podrške i oporavka podataka za plaćene radne prostore, osim ako pojedinačna narudžba ne određuje drugačije. Za besplatne i demo radne prostore ovi su brojevi orijentacija, a ne ugovorene razine usluge. Stranica statusa prikazuje mjerenja u stvarnom vremenu i zabilježene incidente. Odgovornost uređuju Uvjeti korištenja.

Pogledajte status u stvarnom vremenu i povijest

Cilj dostupnosti: 99.9% mjesečno; Mjeri ga neovisni vanjski monitor svakih 5 minuta.
Ciljna točka oporavka (RPO): 6 sati; Ciljno najveće razdoblje gubitka podataka nakon kvara.
Ciljno vrijeme oporavka (RTO): 24 sata; Ciljno vrijeme za obnovu ključne chat usluge.
Testiranje oporavka: Četvrtgodišnje; Izolirane obnove, uz godišnju vježbu od kraja do kraja.

Dostupnost

Mjesečni cilj dostupnosti od 99.9%, mjeren vanjski.

HansaChat teži mjesečnoj dostupnosti chat usluge od 99.9%. Dostupnost je udio uspješnih petominutnih provjera, mjeri ih neovisni monitor na Cloudflaru — a ne sam HansaChat. Cjelokupna povijest mjerenja javno je dostupna.

Što mjerenje obuhvaća

Chat API, baza podataka, predmemorija, red poruka i povezivost u stvarnom vremenu
Javna web stranica (hansa.chat)
Svakih pet minuta, izvan infrastrukture HansaChata

Ne računa se u nedostupnost

Održavanje najavljeno unaprijed na stranici statusa
Problemi ograničeni na vlastitu mrežu kupca, njegov klijentski uređaj ili integracije
Viša sila

Što se računa kao nedostupnost

Petominutna provjera računa se kao nedostupnost kada se ne može dohvatiti zdravstvena krajnja točka chata ili kada ona prijavljuje da je jedna od ključnih usluga nedostupna. Mjesečna dostupnost računa se po kalendarskom mjesecu iz ovih provjera.

Komunikacija o incidentima

Incidenti se otkrivaju i objavljuju automatski.

Monitor otvara incident nakon tri uzastopne neuspjele provjere (15 minuta) i rješava ga prvom uspješnom provjerom. Javna stranica statusa odražava incidente bez ručnog objavljivanja, pa ostaje istinita čak i u 3 sata ujutro.

Post-mortem analize za značajne incidente

Za značajne incidente HansaChat objavljuje post-mortem analizu na stranici statusa koja opisuje uzrok, utjecaj, trajanje i korektivne mjere.

Pogledajte trenutačni status i povijest incidenata

Odziv podrške

Vremena prvog odziva oko kojih se možete planirati.

Podrška je dostupna na adresi igor@hansa.chat i putem kontakt rute unutar proizvoda. Ciljevi prvog odziva tijekom radnog vremena:

Ozbiljnost	Definicija	Prvi odziv
Kritično	Chat usluga nije dostupna svim članovima radnog prostora.	Unutar 4 radna sata
Visoko	Ključna značajka nije upotrebljiva i ne postoji zaobilazno rješenje.	Unutar 1 radnog dana
Normalno	Pitanja, manji problemi i pomoć pri konfiguraciji.	Unutar 2 radna dana

Radno vrijeme je od ponedjeljka do petka, 9:00–18:00 CET/CEST. Prijave primljene izvan radnog vremena računaju se od sljedećeg radnog dana. Usluga se sama prati u kontinuitetu putem automatiziranih vanjskih provjera. Državni blagdani na lokaciji operatera u Lübecku isključeni su. Prvi odziv znači početni ljudski odgovor, a ne rješenje; automatizirani nadzor ne jamči podršku s osobljem izvan ovog radnog vremena.

Oporavak podataka

Dokumentirani ciljevi oporavka, testirani prema rasporedu.

Ako ozbiljan kvar ošteti ili uništi podatke usluge, oporavak slijedi dokumentirane ciljeve, a ne improvizaciju.

Cilj	Vrijednost	Što to znači
RPO	6 sati	Ciljno najveće razdoblje gubitka podataka, izvedeno iz učestalosti sigurnosnih kopija; stvarni oporavak ovisi o incidentu i dostupnim sigurnosnim kopijama.
RTO	24 sata	Ciljno vrijeme za obnovu ključne chat usluge i podataka radnog prostora nakon ozbiljnog kvara.
Prateće usluge	48 sati	Za web stranicu, naplatu, dodjelu resursa i prateće usluge cilj je obnova u roku od 48 sati.

Osnova oporavka

Oporavak se temelji na IONOS Cloud MariaDB Database as a Service sa sedmodnevnom točkastom obnovom (point-in-time) te na šifriranim sigurnosnim kopijama aplikacije HansaChata pohranjenima u Frankfurtu i Stockholmu. Stranica Sigurnost dokumentira lokacije sigurnosnih kopija i raspored zadržavanja.

Pregledajte pojedinosti o sigurnosnim kopijama na stranici Sigurnost

Testiranje oporavka

Sigurnosne kopije vrijede samo ako se iz njih može obnoviti stanje. HansaChat se obvezuje na izoliranu obnovu podataka radnog prostora svako kvartalno i na vježbu oporavka od kraja do kraja barem jednom godišnje, s rezultatima zabilježenima interno.

Opseg i granice

Što ovaj sporazum ne obećava.

Brojevi dostupnosti, prvog odziva i oporavka operativni su ciljevi, a ne jamstva određenog ishoda. Samo promašaj cilja ne stvara, sam po sebi, pravo na automatsku naknadu ili servisne kredite. Odgovornost, uključujući ograničenje na visinu pretplate za poslovne korisnike i njegove iznimke, slijedi točku 8 Uvjeta korištenja. Obvezna zakonska prava ostaju neovisna.
Ništa u ovom sporazumu nije certifikacija sigurnosti. HansaChat dokumentira provedene mjere na stranici Sigurnost.
Sama ažurirana web stranica s datumom ne mijenja postojeći sporazum. Izmjene ugovorenih razina usluge slijede pravila o najavi i dogovoru iz Uvjeta korištenja.

Pročitajte odredbe o odgovornosti